СКРИПТЫ И ШАБЛОНЫ
1. Как принимать звонки
ЗДРАВСТВУЙТЕ!
Обязательно поздоровайтесь с клиентом и назовите место, куда он позвонил.

Здравствуйте! Бюро переводов The Words
ИМЯ
Обязательно назовите ваше имя, что бы клиент понимал с кем он говорит.

Меня зовут Вячеслав
ЦЕЛЬ
Всегда спрашивайте с какой целью человек позвонил, проявите инициативу.
1. УТОЧНЯЕМ ЦЕЛЬ ЗВОНКА

  • Чем могу помочь?
  • По какому вы вопросу?
  • Вы хотите заказать перевод?
  • Какие у вас документы?
Вопросы не обязательно задавать именно в таком виде. Не нужно задавать все вопросы, если нет такой необходимости.

2. УСТАНАВЛИВАЕМ ТИП КЛИЕНТА
  • Юридическое лицо - обычно заказывают перевод договоров, инструкций, руководства пользователей, учредительные документы и прочее. Иногда с нотариальным заверением.
  • Физическое лицо - обычно заказывают перевод личных документов (паспорт, свидетельства, справки и т.д.) с нотариальным заверением.
НОВЫЙ ЗАКАЗ
Если вы понимаете, что клиент позвонил чтобы сделать новый заказ.

1. ЗАДАЕМ УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ:
  • Какие у вас документы?
  • С какого на какой язык необходимо переводить?
  • На какое время нужен готовый перевод?
Диалог по телефону должен быть максимально коротким, чтобы перевести клиента в чат.

2. ПЕРЕВОДИМ КЛИЕНТА В ЧАТ
Далее задаем вопрос: У ВАС ВОТСАП НА ЭТОМ НОМЕРЕ?

3. ОТПРАВЛЯЕМ ПРИВЕТСТВЕННОЕ СООБЩЕНИЕ.
Переводим клиента в чат и продолжаем коммуникацию в чате

ТЕКУЩИЙ ЗАКАЗ
1. Уточняем кто клиент, что заказывал:
  • Уточните у вас какой был заказ?
  • Уточните ваш номер телефона?
2. Уточняем суть вопроса:
  • Чем могли бы помочь? Сейчас я постараюсь решить ваш вопрос (или ответить на ваш вопрос).
3. Отправляем информацию о вопросе в чат со специалистами.
4. Отправляем решение вопроса в чат с клиентом или созваниваемся с ним.

ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕКУЩИМ ЗАКАЗАМ:

Вопросы связанные со временем.
  • До скольки вы работаете?
  • Я опаздываю, что делать?
  • Могу я забрать документы тогда то тогда то?
  • Когда будет готово?
Вопросы связанные с доставкой.
  • Можете передать документы курьеру?
  • Можете передать документы таксисту?
  • Я подъехал, куда идти дальше?
  • Где вы находитесь?
  • Не могу найти нотариуса?
Вопросы связанные с нотариусом.
  • Можно без оригиналов заверить?
  • А вот такой то такой то документ можно заверить?
  • У вас есть штамп официальный?
  • Сможете просто заверить своей печатью?
  • Не могу найти нотариуса?
Вопросы связанные со стоимостью.
  • Сколько стоит?
  • Можно оплатить так то и так то?
  • Можно оплатить потом после выполнения заказа?
  • Можно оплатить наличными?
  • Вы даете фискальный чек?
  • Переводом на карту можно оплатить?
Дополнительные услуги?
  • Сделайте мне скан?
  • Сможете мне пока что скан отправить?
  • Можете еще одну копию сделать?
  • Можете мне еще один конвертик дать?
Ответы на вопросы, которые не вошли в этот перечень нужно уточнять у коллег.
Клиенту нужно ответить: Я записала ваш вопрос, сейчас я уточню у менеджера и напишу вам в чат (или перезвоню).
СТАРЫЙ ЗАКАЗ
1. Уточняем у клиента
  • Имя и номер телефона.
  • Что заказывал клиент.
  • С чем связан вопрос.
2. Отправляем эту информацию в общий чат с коллегами.

О дальнейших действиях сообщат коллеги в общем чате.
ВОПРОС ПО НОТАРИУСУ
1. КЛИЕНТ ХОЧЕТ ТОЛЬКО НОТАРИАЛЬНОЕ ЗАВЕРЕНИЕ.

Если клиенту необходимо только нотариальное заверение, то мы направляем его к нотариусу напрямую.
Отправляем ему номер телефона нотариуса +77051935485 Мельникова Татьяна
Адрес: Байзакова 280, Бизнес центр Almaty Towers, Вход SmartPoint, этаж 1. Спросить на стойке ресепшн как пройти к нотариусу.

2. КЛИЕНТ ЗАДАЕТ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ЗАКАЗУ С НОТАРИАЛЬНЫМ ЗАВЕРЕНИЕМ.
  • Мы нотариально заверяем свои переводы.
  • При заверении паспортов обязательно необходимы оригиналы.
  • Для перевода достаточно качественного скана или фото документа.
  • Оригинал документа необходим при заверении документа как копии.
  • При заверении не всегда может потребоваться оригинал документа.
  • Нотариус находиться в нашем Бизнес центре.
  • Мы делаем доверенности.
  • Мы готовим документ для апостилирования или легализации.
Вопросы связанные с нотариусом.
  • Можно без оригиналов заверить?
  • А вот такой то такой то документ можно заверить?
  • У вас есть штамп официальный?
  • Сможете просто заверить своей печатью?
БУХГАЛТЕРИЯ
Все вопросы по бухгалтерии принимаются по форме:
  • Название компании
  • Дата счета или сделки
  • Сумма
  • Суть вопроса
Или же необходимо попросить написать на whatsapp +77470942126
ПРОХОЖДЕНИЕ ПРАКТИКИ
Для прохождения практики необходимо написать на номер whatsapp +77771086419.
Выявление потребности клиента The Words.
1. Когда выявлять потребности.
2. Виды потребностей.
3. Как выявлять потребности.
Как посчитать стоимость для Юридического лица лица? (3 способа)
1. Если документ в редактируемом формате, то открываем в соответствующей программе (например MS Word).
2. Онлайн сервис IlovePDF.
3. Программа Fine Reader.
Как посчитать стоимость для Юридического лица? (Smartcat)
1. Попросите доступ к аккаунт в Smartcat.
2. Советуйтесь с проектным менеджером по стоимости.
3. Отключите функцию предварительного перевода при добавлении проекта.
4. Название проекта: Название компании-01-01-2022-ru-en
Как быстро рассчитать стоимость для Физ лиц?
1. Переходим в раздел "Магазин для Физ лиц" на сайте thewords.info.
2. По стоимости сверяемся с Проектным менеджером.
3. Для расчета незнакомых документов пользуемся fine reader.
4. Есть несколько непростых шаблонных документов, стоимость которых уточняем у проектных менеджеров.
Как отправлять клиенту готовый заказ The Words?
  1. Проекты Чат.
  2. Переходим по ссылке в сделку.
  3. В разделе "Файлы" скачиваем документы.
  4. Проверяем по примечаниям.
  5. Отправляем клиенту.
Нотариальное заверение перевода The Words.
Все тонкости и нюансы в работе с такими заказами.
  1. Виды нотариальных заверений.
  2. Сделки в CRM и Отчеты в сделках с нотариальным заверением.
  3. Оплата и мотивация за нотариальные заверения.
  4. Бизнес процессы (взаимодействие с нотариусами)в нотариальных заверениях переводов.
  5. Скрипты в сделках с нотариальным заверением.
  6. Часты вопросы.
5 вопросов как работать с продажами The Words?
1. Кто будет сверяться с нотариусом?
2. Кто будет вести диалоги в открытых линиях?
3. Кто будет закрывать на сделки?
4. Кто будет открывать и заполнять сделки?
5. Что делать когда клиентов очень много в час пик?
Создание сделки. Продажа, дожим клиента. Верстка и форматы. Нотариус.
  1. Создание сделки.
  2. Закрытие клиента на сделку (продажа).
  3. Работа с форматами файлов, верстка документа.
  4. Работа с нотариусом.
Как выбить Кассовый чек The Words?
Как выбить Кассовый чек The Words? Выбиваем чек по инструкции.
1. Заранее попросите доступ к онлайн кассе.
2. Выбивайте чек только после полной оплаты и принятия готового документа клиентом. Необходимо, чтобы клиент в чате написал, что проверил или принял документ.
3. Если произошла ошибка или отмена, обязательно сообщите менеджеру.
Частые вопросы
Как оповещается консультант о готовности документа?
Как я узнаю о готовности документа и сообщу его клиенту?

Готовые документы отправляются в общий чат "Проекты".
Их можно найти именно там. Если время выходит, а документов все нет в чате, тогда необходимо написать ответственному проектному менеджеру в чате "Проекты", просто назвав название документа и срок его подготовки.
Как отвечать, если клиент говорит, что ранее уже переводил у нас свои документы?
Ответ находится в этом видео
Как правильно одеваться в офис (дрескод)?
В офис мы носим удобную одежду:

✅ Джинсы, брюки, юбки, платья, блузы, пиджаки, рубашки, футболки, ботинки, туфли, кроссовки.

Мы не носим в офисе:
⛔️ Шорты, шлепки, пляжные футболки, пляжные рубашки, шляпы, шапки.
Как сделать так, чтобы чаты были по порядку?
К сожалению, пока этого не знаем даже мы
Какой email указывать клиенту в Kaspi платежах?
Если клиент не знает свой email, то следует указать: mail@mail.kz
Кто определяет сроки исполнения заказа?
У кого это нужно узнавать сроки выполнения?

В целом, сроки определяет проектный менеджер. Об этом напрямую можно спросить в чате "Проекты".

Сроки для шаблонных документов стандартны:

Пспорт, диплом без приложении, справки, удостоверения личности, водительские удостоверения - от 20 минут без заверения, в зависимости от языковой пары. Стандартными считаются английский, казахский, русский.

Во всех остальных случаях - пакет документов, редкий язык, не шаблонный документ - сроки необходимо уточнять в чате "Проекты".
Какие оповещения отправлять после оплаты и дальнейшие действия?
После того, как клиент оплатил и мы написали ему, что документ в работе, какие дальнейшие действия?

После оплаты заказа, консультант делает следующее:

  1. Создает из Лида сделку.
  1. Прикрепляет все документы необходимые к переводу.
  1. Отправляет ссылку в чат "Проекты" и обозначает, что заказ оплачен и сроки его исполнения. Сроки оговариваются в чате "Проекты".
  1. Прикрепляет чек об оплате в сделке.
  1. Заполняет товары.
Этапы воронки, которые двигает консультант: "Оплата от клиента" Воронка "Физлица Бэк".

Каждый раз когда клиент задает вопрос в чате, консультант уточняет или комментирует это ответом в чате. Если ответ не известен, он уточняется в чате "Проекты".
Какой порядок действий консультанта в CRM со сделками?
Порядок действий:

  1. Создаем сделку из лида и переводим ее в воронку "Физлица".
  2. Отправляем проектному менеджеру ссылку на сделку после подтверждения стоимости сделки и оплаты. При этом необходимо прикрепить все необходимые документы к самой сделке в поле "Комментарий".
  3. Заполнить "Товары". Название товара указываем в соответствии с названием от заказчика.
  4. Прикрепляем чек об оплате.
Порядок заверения диплома с приложением.
Если клиент спрашивает у меня, как ему лучше сделать. К примеру: диплом с приложением или лучше без ему переводить для подачи на работу, или ему сделать просто перевод или с нотариальным заверением и т.п.

✅ Из 100 дипломов 99 переводят и заверяют вместе с приложением к диплому.
✅ Если клиент едет в Германию, то в некоторых случаях требуется апостиль на документы.
✅ США, Канада, Корея, частные учреждения (необходимо уточнять по месту) - нотариальное заверение очень редко требуется.
✅ Европейские страны требуют всегда нотариальное заверение.
Предоставление срочных дубликатов, бух документов, старых переводов и прочего. Как отвечать и реагировать?
Как делать расчет скидки при заявка с сайта?
Как рассчитывать скидку, если клиент обратился с сайта? К примеру так: перевод паспорта (1590) + нотариальное заверение (1547) = 3137 – 15% = 2666 тг???

Скидка считается только на перевод, нотариальное заверение считается по стандартным ставкам. Цены на нотариальные действия устанавливает Государство.

Для того, чтобы дать клиенту скидку, он должен оставить заявку через форму, которая прийдёт на почту с отметкой "скидка 15%". если клиент просто сказал это на словах, то мы не можем предоставить скидку.

О скидки клиент должен сообщить до того, как мы рассчитаем всю стоимость, а не после расчета. Были случаи, когда клиенты получали расчет стоимости, затем возвращались на сайт по рекламе (при этом у нас списывается минимум 200 - 400 тенге со счета) и оставляли заявку с 15% скидкой.

Например: Перевод паспорта - 1590 тенге - 15% + 1547 тенге, итого 1351 + 1547 = 2898 тенге.
Как посчитать стоимость не шаблонных документов?
Если это не шаблонные документы (договор, устав и т.д).

Расчет стоимости совершается по словам с помощью программы PDF transformer или других PDF редакторов, любого онлайн конвертера. У нас есть версия конвертера, которую можно взять по этой ссылке.

Если это другие языки (итальянский, немецкий, корейский и т.д.).

Как правило, шаблонные документы имеют одинаковую стоимость. Ставки необходимо уточнить у Менеджера по продажам в чате "Проекты".

Документы не шаблонного типа рассчитываются менеджером по продажам, об этом можно также попросить в чате "Проекты".
Как считать стоимость перевода сертификатов, дипломов и отдельно приложений от дипломов?
Стоимость перевода сертификатов, дипломов с приложениями и отдельно приложений от дипломов.

Сертификаты - 1590 тенге (занимают не более 1 страницы и имеют наполнение менее 0,5 страницы).

Сертификаты - наполнение более 0,5 страницы, рассчитываются по словам. Стоимость не менее 1590 тенге. Языки, кроме казахского, английского, русского рассчитываются отдельно.

Диплом без приложения - 1590 тенге (стандартный - общеустановленный).

Нестандартный диплом без приложения - считается отдельно, но не менее 1590 тенге.

Приложение к диплому - рассчитывается отдельно. В среднем стоимость приложения к диплому составляет 3500 тенге. Если диплом уже переведен на английский язык и необходимо переводить только печати, то рассчитываем только печати - 890 тенге каждая печать.
Как считать сканирование документов?
Расценки за сканирование

Шаблонные документы до 10 -- 590 тенге/1 шт.
до 30 страниц - 1190 тенге/1 шт.
до 50 страниц - 1890 тенге/1 шт.
до 100 страниц - 3590 тенге/1 шт.
свыше 100 - 30 тенге/1 страница
© 2012 - 2021 The Words
Услуги
  • Главная страница
Обучение
  • Как правильно заполнять инвойс
Поддержка
  • База знаний
Take the quiz and find out the best destination for your vacation.
Fill out the form and we will contact you soon.
What kind of vacation do you prefer?
How long are you going to be on vacation?
What is your budget per person?
500
5000
How many people are traveling?
+
Additional comments