Оператор заявок входящего потока
Что делает специалист оператор заявок входящего потока The Words?
  • Вы несете ключевую роль в коммуникации с клиентом.
  • Передает заявки в работу специалисту по работе с клиентом, вопросы и проблемные кейсы передает Руководителю.
  • Многие клиенты физические лица - это потенциальные клиенты юридические лица, поэтому Ваша работа является важнейшей в нашем деле.
1
Принимает звонки
Звонки принимаются в специальном приложении online pbx
2
Ведет переписку в чатах
Вся переписка ведется в чатах Открытой линии в CRM системе, вот они:
  1. Битрикс чаты
  2. Wazzup
3
Получает обратную связь и ОТЗЫВ
Выявление потребности клиента The Words.
1. Когда выявлять потребности.
2. Виды потребностей.
3. Как выявлять потребности.
1. Как принимать звонки
ЗДРАВСТВУЙТЕ!
Обязательно поздоровайтесь с клиентом и назовите место, куда он позвонил.

Здравствуйте! Бюро переводов The Words
ИМЯ
Обязательно назовите ваше имя, что бы клиент понимал с кем он говорит.

Меня зовут Вячеслав
ЦЕЛЬ
Всегда спрашивайте с какой целью человек позвонил, проявите инициативу.
1. УТОЧНЯЕМ ЦЕЛЬ ЗВОНКА

  • Чем могу помочь?
  • По какому вы вопросу?
  • Вы хотите заказать перевод?
  • Какие у вас документы?
Вопросы не обязательно задавать именно в таком виде. Не нужно задавать все вопросы, если нет такой необходимости.

2. УСТАНАВЛИВАЕМ ТИП КЛИЕНТА
  • Юридическое лицо - обычно заказывают перевод договоров, инструкций, руководства пользователей, учредительные документы и прочее. Иногда с нотариальным заверением.
  • Физическое лицо - обычно заказывают перевод личных документов (паспорт, свидетельства, справки и т.д.) с нотариальным заверением.
НОВЫЙ ЗАКАЗ
Если вы понимаете, что клиент позвонил чтобы сделать новый заказ.

1. ЗАДАЕМ УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ:
  • Какие у вас документы?
  • С какого на какой язык необходимо переводить?
  • На какое время нужен готовый перевод?
Диалог по телефону должен быть максимально коротким, чтобы перевести клиента в чат.

2. ПЕРЕВОДИМ КЛИЕНТА В ЧАТ
Далее задаем вопрос: У ВАС ВОТСАП НА ЭТОМ НОМЕРЕ?

3. ОТПРАВЛЯЕМ ПРИВЕТСТВЕННОЕ СООБЩЕНИЕ.
Переводим клиента в чат и продолжаем коммуникацию в чате

ТЕКУЩИЙ ЗАКАЗ
1. Уточняем кто клиент, что заказывал:
  • Уточните у вас какой был заказ?
  • Уточните ваш номер телефона?
2. Уточняем суть вопроса:
  • Чем могли бы помочь? Сейчас я постараюсь решить ваш вопрос (или ответить на ваш вопрос).
3. Отправляем информацию о вопросе в чат со специалистами.
4. Отправляем решение вопроса в чат с клиентом или созваниваемся с ним.

ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕКУЩИМ ЗАКАЗАМ:

Вопросы связанные со временем.
  • До скольки вы работаете?
  • Я опаздываю, что делать?
  • Могу я забрать документы тогда то тогда то?
  • Когда будет готово?
Вопросы связанные с доставкой.
  • Можете передать документы курьеру?
  • Можете передать документы таксисту?
  • Я подъехал, куда идти дальше?
  • Где вы находитесь?
  • Не могу найти нотариуса?
Вопросы связанные с нотариусом.
  • Можно без оригиналов заверить?
  • А вот такой то такой то документ можно заверить?
  • У вас есть штамп официальный?
  • Сможете просто заверить своей печатью?
  • Не могу найти нотариуса?
Вопросы связанные со стоимостью.
  • Сколько стоит?
  • Можно оплатить так то и так то?
  • Можно оплатить потом после выполнения заказа?
  • Можно оплатить наличными?
  • Вы даете фискальный чек?
  • Переводом на карту можно оплатить?
Дополнительные услуги?
  • Сделайте мне скан?
  • Сможете мне пока что скан отправить?
  • Можете еще одну копию сделать?
  • Можете мне еще один конвертик дать?
Ответы на вопросы, которые не вошли в этот перечень нужно уточнять у коллег.
Клиенту нужно ответить: Я записала ваш вопрос, сейчас я уточню у менеджера и напишу вам в чат (или перезвоню).
СТАРЫЙ ЗАКАЗ
1. Уточняем у клиента
  • Имя и номер телефона.
  • Что заказывал клиент.
  • С чем связан вопрос.
2. Отправляем эту информацию в общий чат с коллегами.

О дальнейших действиях сообщат коллеги в общем чате.
ВОПРОС ПО НОТАРИУСУ
1. КЛИЕНТ ХОЧЕТ ТОЛЬКО НОТАРИАЛЬНОЕ ЗАВЕРЕНИЕ.

Если клиенту необходимо только нотариальное заверение, то мы направляем его к нотариусу напрямую.
Отправляем ему номер телефона нотариуса +77051935485 Мельникова Татьяна
Адрес: Байзакова 280, Бизнес центр Almaty Towers, Вход SmartPoint, этаж 1. Спросить на стойке ресепшн как пройти к нотариусу.

2. КЛИЕНТ ЗАДАЕТ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ЗАКАЗУ С НОТАРИАЛЬНЫМ ЗАВЕРЕНИЕМ.
  • Мы нотариально заверяем свои переводы.
  • При заверении паспортов обязательно необходимы оригиналы.
  • Для перевода достаточно качественного скана или фото документа.
  • Оригинал документа необходим при заверении документа как копии.
  • При заверении не всегда может потребоваться оригинал документа.
  • Нотариус находиться в нашем Бизнес центре.
  • Мы делаем доверенности.
  • Мы готовим документ для апостилирования или легализации.
Вопросы связанные с нотариусом.
  • Можно без оригиналов заверить?
  • А вот такой то такой то документ можно заверить?
  • У вас есть штамп официальный?
  • Сможете просто заверить своей печатью?
БУХГАЛТЕРИЯ
Все вопросы по бухгалтерии принимаются по форме:
  • Название компании
  • Дата счета или сделки
  • Сумма
  • Суть вопроса
Или же необходимо попросить написать на whatsapp +77470942126
ПРОХОЖДЕНИЕ ПРАКТИКИ
Для прохождения практики необходимо написать на номер whatsapp +77771086419.
2. Как вести переписку в чатах
Открывашка №1
Здравствуйте! Вы могли бы направить документы прямо сюда или на почту sales@thewords.kz. Подскажем стоимость и время работы)


Это сообщение отправляется когда с клиентом не переговорили по телефону и не смогли дозвониться. А также когда клиент просто позвонил в WhatsApp чат в котором звонки не принимаются.


Открывашка №2
Мы только, что с вами разговаривали по телефону, вы могли бы направить документы прямо сюда или на почту sales@thewords.kz. Подскажем стоимость и время работы)


Открывашка №3
Вы оставили заявку на нашем сайте бюро переводов The Words, уточните она еще актуальна?
Открывашка №4
Здравствуйте, от вас был пропущен звонок в бюро переводов, уточните чем могли бы помочь?
Расчет стоимости
Вы могли бы направить документы прямо сюда или на почту sales@thewords.kz
Подскажем стоимость и время работы)
Уточнения перед расчетом стоимости
Спасибо за документы, сейчас рассчитаем стоимость.
Вы могли бы уточнить еще раз:
1. На какой язык необходим перевод.
2. Нужно ли нотариальное заверение.
3. Готовите ли вы эти документы для апостиля или легализации.
Спасибо, это ускорит и упростит процесс подсчета стоимости!
Способы оплаты
Вы можете оплатить любым удобным способом по этой ссылке https://thewords.info/payment-the-words
Оплата Kaspi платежи
Мы начинаем работу после оплаты, можно оплатить в Kaspi платежах по ссылке https://pay.kaspi.kz/pay/pg45ucbz

Прошу направить чек после оплаты в этот чат.

Заранее спасибо :)
Оплата переводом на карту
Оплатить возможно по номеру карты Kaspi - 5169497112311679, Вячеслав. Также после оплаты прошу направить чек прямо в чат :)
Оплата поступила и правила
Спасибо за оплату!

Пожалуйста, напишите имена, фамилии и отчества, содержащиеся в документах, как в паспортах на английском языке.
Также просим Вас сразу уточнять все детали, которые необходимо соблюдать при переводе.
Если вы нотариально заверяете документ, уточните сразу нужно ли его готовить для проставления Апостиля или для Легализации, нужно ли нотариально заверять документ как копию.
Мы выдаем оригиналы подписанных переводчиком или нотариально заверенные документы в нашем офисе г. Алматы, ул. Байзакова 280, БЦ Almaty Towers, вход Smart Point, 2-ой этаж, на ресепшен встретим вас или передадим документы вашему курьеру.
Сканы документов отправляем, это всего 590 тенге за 1 документ до 10 страниц.
Если у вас вдруг появятся какие-то дополнения или уточнения после того, как документ нотариально заверен или принят вами, то доработки над документом оплачиваются отдельно.

Пишите нам, если можем приступать, документ будет сразу отправлен в работу!
Проверка и предупреждение перед заверением
Ваш перевод завершен!
Пожалуйста, проверьте его перед тем, как мы нотариально заверим его. Все ли ФИО и даты прописаны по вашим требованиям. После подтверждения документ отправляется дальше в работу и уже дальнейшая доработка будет осуществляться после дополнительной оплаты.
Закрытие успешной сделки
Спасибо за то, что выбрали бюро переводов The Words. Мы будем рады помочь Вам снова!

Все доработки после подтверждения документа произошедшие по вине Заказчика будут осуществляться только после дополнительной оплаты за такую доработку.

Рекомендуем сохранить все переводы у себя на диске, потому что информация в этом чате храниться всего 7 дней. Последующее восстановление данных о переводе и сканы документа производятся по текущим на дату нового заказа тарифам бюро переводов The Words.

Если вы оставили оригинал нотариального заверения у нас в офисе, то мы сохраним его в течении 7 дней. Через 7 дней документ будет утилизирован без уведомления.

Желаем Вам успешно исполнить все, что Вы задумали)
Фото или скан документа
Как правильно сфотографировать документ: 1. положить документ на чистый лист А4; 2. документ должен быть ровным и 3. без теней и пальцев на нем.
Адрес и Маршрут
Мы находимся по адресу - г. Алматы, ул. Байзакова 280, БЦ Almaty Towers, вход Smart Point, 2-ой этаж.

Как нас найти?
  • Пересечение улиц Байзакова и Сатпаева, высокие 2 башни.
  • Вам необходимо зайти со стороны моста, ближе к улице Байзакова во вход SMART POINT.
  • На первом этаже вы увидите ресепшн, вам нужно подойти к нему и написать сообщение нам в этот чат о том, что Вы пришли. Мы встретим Вас в течении 5-15 минут.
  • Вы можете подождать специалиста в кофейне Starbuks или Urbo.
Или можете заранее предупредить специалиста о своем приходе, чтобы Вам не пришлось тратить время на ожидание.

Ждем Вас!
Предварительная запись
Пожалуйста, напишите о времени вашего визита в наш офис заранее (минимум за 3 часа). Тогда наш специалист сможет вовремя вас принять, выдать готовые материалы и проконсультировать по вашим вопросам.
Мы находимся по адресу - г. Алматы, ул. Байзакова 280, БЦ Almaty Towers, вход Smart Point, 2-ой этаж, на ресепшен встретим вас.
Клиент приехал без предупреждения
Мы принимаем все заявки на перевод онлайн, если у вас документы с заверением, вы можете оставить их у нашего нотариуса. Местоположение нотариуса вам подскажут на ресепшн. Или оставить документы можно на ресепшн с подписью для компании The Words.

Как правильно отправить фото документов:
1. положить документ на чистый лист А4;
2. документ должен быть ровным и
3. без теней и пальцев на нем.
Звонки в WhatsApp
Мы не можем принимать звонки в Whatsapp, можете записать голосовое или написать? Или вам перезвонить?)
Ссылка на отзывы
Спасибо Вам за доверие!)

Мы были бы рады положительному отзыву в 2Гис https://go.2gis.com/5ehss или GoogleMaps https://goo.gl/maps/oETAjUB2rWSqzma2A
Контакты Нотариуса
Здравствуйте! Номер нотариуса +77051935485 Татьяна
Как работать с проблемными кейсами
  • 1
    Если наш косяк
    Тут надо всеми силами загладить вину и поставить Руководителя в известность.
  • 2
    Если клиент не вменяемый
    В таком случае, если заказ еще не был принят в работу - слив клиента.
    Если заказ был принят в работу и клиент проявился только на этой стадии, делаем все как договаривались в переписке или по телефону. Показываем клиенту все зафиксированные договоренности, не вступаем в спор. Ставим в известность Руководителя.
  • 3
    Клиент еще не заказал, а уже возникают проблемы с его стороны
    Часто бывает, что клиент с самого начала начинает доставлять проблемы. Часто есть признаки, по которым можно это определить:
    1. У таких клиентов часто низкие чеки (до 10 000 тенге).
    2. Они говорят, что там совсем маленько работы.
    3. Грозят, что напишут отзыв напрямую.
    4. Что-то требуют, им все всегда должны по жизни.

    Как с ними работать?
    1. Ставим в известность Руководителя.
    2. Сливаем по-этапно: завышаем ценник х2, завышаем сроки х2, отвечаем медленнее, чем остальным клиентам,
  • 4
    Клиент оставил плохой отзыв
Частые вопросы