Специалист по работе с клиентами
Что делает специалист по работе с клиентами в The Words
  • Вы несете ключевую роль в коммуникации между клиентом, нотариусом и проектным менеджером.
  • От того, как вы отработаете заказ клиента, будет зависеть будет ли клиент рекомендовать нас своим друзьям и знакомым.
  • Многие клиенты физические лица - это потенциальные клиенты юридические лица, поэтому Ваша работа является важнейшей в нашем деле.

1
Принимает звонки
Звонки принимаются в специальном приложении online pbx
2
Ведет переписку в чатах
Вся переписка ведется в чатах Открытой линии в CRM системе, вот они:
  1. Битрикс чаты
  2. Wazzup
3
Расчитывает стоимость
Есть несколько способов расчета стоимости:
  1. Шаблонные документы
  2. Программа ilovepdf
  3. Smartcat
  4. Программа PDF конвертер
4
Принимает оплату
Оплата принимается несколькими способами:
  1. В Kaspi Pay
  2. С карты на карту
  3. Наличные в офисе
  4. Счет на оплату
5
Создает сделку
  1. Сделка создается в CRM системе Битрикс 24
  2. Отправляет сделку в работу
  3. Пишет необходимые комментарии
6
Отправляет готовый заказ
  1. Отправляет готовый заказ
  2. Передает о возможных коррективах
  3. Информирует по текущему заказу
1. Как принимать звонки
ЗДРАВСТВУЙТЕ!
Обязательно поздоровайтесь с клиентом и назовите место, куда он позвонил.

Здравствуйте! Бюро переводов The Words
ИМЯ
Обязательно назовите ваше имя, что бы клиент понимал с кем он говорит.

Меня зовут Вячеслав
ЦЕЛЬ
Всегда спрашивайте с какой целью человек позвонил, проявите инициативу.
1. УТОЧНЯЕМ ЦЕЛЬ ЗВОНКА

  • Чем могу помочь?
  • По какому вы вопросу?
  • Вы хотите заказать перевод?
  • Какие у вас документы?
Вопросы не обязательно задавать именно в таком виде. Не нужно задавать все вопросы, если нет такой необходимости.

2. УСТАНАВЛИВАЕМ ТИП КЛИЕНТА
  • Юридическое лицо - обычно заказывают перевод договоров, инструкций, руководства пользователей, учредительные документы и прочее. Иногда с нотариальным заверением.
  • Физическое лицо - обычно заказывают перевод личных документов (паспорт, свидетельства, справки и т.д.) с нотариальным заверением.
НОВЫЙ ЗАКАЗ
Если вы понимаете, что клиент позвонил чтобы сделать новый заказ.

1. ЗАДАЕМ УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ:
  • Какие у вас документы?
  • С какого на какой язык необходимо переводить?
  • На какое время нужен готовый перевод?
Диалог по телефону должен быть максимально коротким, чтобы перевести клиента в чат.

2. ПЕРЕВОДИМ КЛИЕНТА В ЧАТ
Далее задаем вопрос: У ВАС ВОТСАП НА ЭТОМ НОМЕРЕ?

3. ОТПРАВЛЯЕМ ПРИВЕТСТВЕННОЕ СООБЩЕНИЕ.
Переводим клиента в чат и продолжаем коммуникацию в чате

ТЕКУЩИЙ ЗАКАЗ
1. Уточняем кто клиент, что заказывал:
  • Уточните у вас какой был заказ?
  • Уточните ваш номер телефона?
2. Уточняем суть вопроса:
  • Чем могли бы помочь? Сейчас я постараюсь решить ваш вопрос (или ответить на ваш вопрос).
3. Отправляем информацию о вопросе в чат со специалистами.
4. Отправляем решение вопроса в чат с клиентом или созваниваемся с ним.

ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ ПО ТЕКУЩИМ ЗАКАЗАМ:

Вопросы связанные со временем.
  • До скольки вы работаете?
  • Я опаздываю, что делать?
  • Могу я забрать документы тогда то тогда то?
  • Когда будет готово?
Вопросы связанные с доставкой.
  • Можете передать документы курьеру?
  • Можете передать документы таксисту?
  • Я подъехал, куда идти дальше?
  • Где вы находитесь?
  • Не могу найти нотариуса?
Вопросы связанные с нотариусом.
  • Можно без оригиналов заверить?
  • А вот такой то такой то документ можно заверить?
  • У вас есть штамп официальный?
  • Сможете просто заверить своей печатью?
  • Не могу найти нотариуса?
Вопросы связанные со стоимостью.
  • Сколько стоит?
  • Можно оплатить так то и так то?
  • Можно оплатить потом после выполнения заказа?
  • Можно оплатить наличными?
  • Вы даете фискальный чек?
  • Переводом на карту можно оплатить?
Дополнительные услуги?
  • Сделайте мне скан?
  • Сможете мне пока что скан отправить?
  • Можете еще одну копию сделать?
  • Можете мне еще один конвертик дать?
Ответы на вопросы, которые не вошли в этот перечень нужно уточнять у коллег.
Клиенту нужно ответить: Я записала ваш вопрос, сейчас я уточню у менеджера и напишу вам в чат (или перезвоню).
СТАРЫЙ ЗАКАЗ
1. Уточняем у клиента
  • Имя и номер телефона.
  • Что заказывал клиент.
  • С чем связан вопрос.
2. Отправляем эту информацию в общий чат с коллегами.

О дальнейших действиях сообщат коллеги в общем чате.
ВОПРОС ПО НОТАРИУСУ
1. КЛИЕНТ ХОЧЕТ ТОЛЬКО НОТАРИАЛЬНОЕ ЗАВЕРЕНИЕ.

Если клиенту необходимо только нотариальное заверение, то мы направляем его к нотариусу напрямую.
Отправляем ему номер телефона нотариуса +77051935485 Мельникова Татьяна
Адрес: Байзакова 280, Бизнес центр Almaty Towers, Вход SmartPoint, этаж 1. Спросить на стойке ресепшн как пройти к нотариусу.

2. КЛИЕНТ ЗАДАЕТ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ЗАКАЗУ С НОТАРИАЛЬНЫМ ЗАВЕРЕНИЕМ.
  • Мы нотариально заверяем свои переводы.
  • При заверении паспортов обязательно необходимы оригиналы.
  • Для перевода достаточно качественного скана или фото документа.
  • Оригинал документа необходим при заверении документа как копии.
  • При заверении не всегда может потребоваться оригинал документа.
  • Нотариус находиться в нашем Бизнес центре.
  • Мы делаем доверенности.
  • Мы готовим документ для апостилирования или легализации.
Вопросы связанные с нотариусом.
  • Можно без оригиналов заверить?
  • А вот такой то такой то документ можно заверить?
  • У вас есть штамп официальный?
  • Сможете просто заверить своей печатью?
БУХГАЛТЕРИЯ
Все вопросы по бухгалтерии принимаются по форме:
  • Название компании
  • Дата счета или сделки
  • Сумма
  • Суть вопроса
Или же необходимо попросить написать на whatsapp +77470942126
ПРОХОЖДЕНИЕ ПРАКТИКИ
Для прохождения практики необходимо написать на номер whatsapp +77771086419.
2. Как вести переписку в чатах
Открывашка №1
Здравствуйте! Вы могли бы направить документы прямо сюда или на почту sales@thewords.kz. Подскажем стоимость и время работы)


Это сообщение отправляется когда с клиентом не переговорили по телефону и не смогли дозвониться. А также когда клиент просто позвонил в WhatsApp чат в котором звонки не принимаются.


Открывашка №2
Мы только, что с вами разговаривали по телефону, вы могли бы направить документы прямо сюда или на почту sales@thewords.kz. Подскажем стоимость и время работы)


Открывашка №3
Вы оставили заявку на нашем сайте бюро переводов The Words, уточните она еще актуальна?
Открывашка №4
Здравствуйте, от вас был пропущен звонок в бюро переводов, уточните чем могли бы помочь?
Расчет стоимости
Вы могли бы направить документы прямо сюда или на почту sales@thewords.kz
Подскажем стоимость и время работы)
Уточнения перед расчетом стоимости
Спасибо за документы, сейчас рассчитаем стоимость.
Вы могли бы уточнить еще раз:
1. На какой язык необходим перевод.
2. Нужно ли нотариальное заверение.
3. Готовите ли вы эти документы для апостиля или легализации.
Спасибо, это ускорит и упростит процесс подсчета стоимости!
Способы оплаты
Вы можете оплатить любым удобным способом по этой ссылке https://thewords.info/payment-the-words
Оплата Kaspi платежи
Мы начинаем работу после оплаты, можно оплатить в Kaspi платежах по ссылке https://pay.kaspi.kz/pay/pg45ucbz

Прошу направить чек после оплаты в этот чат.

Заранее спасибо :)
Оплата переводом на карту
Оплатить возможно по номеру карты Kaspi - 5169497112311679, Вячеслав. Также после оплаты прошу направить чек прямо в чат :)
Оплата поступила и правила
Спасибо за оплату!

Пожалуйста, напишите имена, фамилии и отчества, содержащиеся в документах, как в паспортах на английском языке.
Также просим Вас сразу уточнять все детали, которые необходимо соблюдать при переводе.
Если вы нотариально заверяете документ, уточните сразу нужно ли его готовить для проставления Апостиля или для Легализации, нужно ли нотариально заверять документ как копию.
Мы выдаем оригиналы подписанных переводчиком или нотариально заверенные документы в нашем офисе г. Алматы, ул. Байзакова 280, БЦ Almaty Towers, вход Smart Point, 2-ой этаж, на ресепшен встретим вас или передадим документы вашему курьеру.
Сканы документов отправляем, это всего 590 тенге за 1 документ до 10 страниц.
Если у вас вдруг появятся какие-то дополнения или уточнения после того, как документ нотариально заверен или принят вами, то доработки над документом оплачиваются отдельно.

Пишите нам, если можем приступать, документ будет сразу отправлен в работу!
Проверка и предупреждение перед заверением
Ваш перевод завершен!
Пожалуйста, проверьте его перед тем, как мы нотариально заверим его. Все ли ФИО и даты прописаны по вашим требованиям. После подтверждения документ отправляется дальше в работу и уже дальнейшая доработка будет осуществляться после дополнительной оплаты.
Закрытие успешной сделки
Спасибо за то, что выбрали бюро переводов The Words. Мы будем рады помочь Вам снова!

Все доработки после подтверждения документа произошедшие по вине Заказчика будут осуществляться только после дополнительной оплаты за такую доработку.

Рекомендуем сохранить все переводы у себя на диске, потому что информация в этом чате храниться всего 7 дней. Последующее восстановление данных о переводе и сканы документа производятся по текущим на дату нового заказа тарифам бюро переводов The Words.

Если вы оставили оригинал нотариального заверения у нас в офисе, то мы сохраним его в течении 7 дней. Через 7 дней документ будет утилизирован без уведомления.

Желаем Вам успешно исполнить все, что Вы задумали)
Фото или скан документа
Как правильно сфотографировать документ: 1. положить документ на чистый лист А4; 2. документ должен быть ровным и 3. без теней и пальцев на нем.
Адрес и Маршрут
Мы находимся по адресу - г. Алматы, ул. Байзакова 280, БЦ Almaty Towers, вход Smart Point, 2-ой этаж.

Как нас найти?
  • Пересечение улиц Байзакова и Сатпаева, высокие 2 башни.
  • Вам необходимо зайти со стороны моста, ближе к улице Байзакова во вход SMART POINT.
  • На первом этаже вы увидите ресепшн, вам нужно подойти к нему и написать сообщение нам в этот чат о том, что Вы пришли. Мы встретим Вас в течении 5-15 минут.
  • Вы можете подождать специалиста в кофейне Starbuks или Urbo.
Или можете заранее предупредить специалиста о своем приходе, чтобы Вам не пришлось тратить время на ожидание.

Ждем Вас!
Предварительная запись
Пожалуйста, напишите о времени вашего визита в наш офис заранее (минимум за 3 часа). Тогда наш специалист сможет вовремя вас принять, выдать готовые материалы и проконсультировать по вашим вопросам.
Мы находимся по адресу - г. Алматы, ул. Байзакова 280, БЦ Almaty Towers, вход Smart Point, 2-ой этаж, на ресепшен встретим вас.
Клиент приехал без предупреждения
Мы принимаем все заявки на перевод онлайн, если у вас документы с заверением, вы можете оставить их у нашего нотариуса. Местоположение нотариуса вам подскажут на ресепшн. Или оставить документы можно на ресепшн с подписью для компании The Words.

Как правильно отправить фото документов:
1. положить документ на чистый лист А4;
2. документ должен быть ровным и
3. без теней и пальцев на нем.
Звонки в WhatsApp
Мы не можем принимать звонки в Whatsapp, можете записать голосовое или написать? Или вам перезвонить?)
Ссылка на отзывы
Спасибо Вам за доверие!)

Мы были бы рады положительному отзыву в 2Гис https://go.2gis.com/5ehss или GoogleMaps https://goo.gl/maps/oETAjUB2rWSqzma2A
Контакты Нотариуса
Здравствуйте! Номер нотариуса +77051935485 Татьяна
Как правильно расcчитать стоимость?
1
Шаблонные документы
Все уже посчитано на нашем сайте в разделе магазин для физических лиц. Перейдите по ссылке и попробуйте заполнить корзину разными услугами.
Магазин для физических лиц
2
Программа ilovepdf
Если нужна небольшая работа с PDF файлами, то можно сделать все онлайн с сервисом ilovepdf
Сервис Ilovepdf
3
Smartcat
Описание будет позже
4
Программа PDF конвертер
Описание будет позже
Как быстро рассчитать стоимость для Физ лиц?
1. Переходим в раздел "Магазин для Физ лиц" на сайте thewords.info.
2. По стоимости сверяемся с Проектным менеджером.
3. Для расчета незнакомых документов пользуемся fine reader.
4. Есть несколько непростых шаблонных документов, стоимость которых уточняем у проектных менеджеров.
Как посчитать PDF файл в программе Smartcat?
1. Переходим в программу Smartcat.
2. Создаем новый проект с названием для новых клиентов Расчет-Название компании-дата-дата.
3. Создаем проект "по старому" -- добавляем все TM -- смотрим статистику или скачиваем файл.
4. При необходимости создаем смету прямо в программе для клиента "Расчет".
Выявление потребности клиента The Words.
1. Когда выявлять потребности.
2. Виды потребностей.
3. Как выявлять потребности.
Как создать сделку
1
Из Лида
  1. Находим лид
  2. Нажимаем на синюю кнопку: Сделку + контакт
  3. Создаем сделку
2
Из контакта
  1. Копируем номер телефона из чата
  2. Вставляем его в поисковик в Bitrix24
  3. Если контакт уже есть, то переходим в него
  4. Заходим в раздел сделки
  5. Нажимаем на + Сделка
Как создать сделку и отправить ее в работу
1. Создание сделки.
2. Отправка заказа в работу.
Как отправлять клиенту готовый заказ The Words?
  1. Проекты Чат.
  2. Переходим по ссылке в сделку.
  3. В разделе "Файлы" скачиваем документы.
  4. Проверяем по примечаниям.
  5. Отправляем клиенту.
Нотариальное заверение перевода The Words.
Все тонкости и нюансы в работе с такими заказами.
  1. Виды нотариальных заверений.
  2. Сделки в CRM и Отчеты в сделках с нотариальным заверением.
  3. Оплата и мотивация за нотариальные заверения.
  4. Бизнес процессы (взаимодействие с нотариусами)в нотариальных заверениях переводов.
  5. Скрипты в сделках с нотариальным заверением.
  6. Часты вопросы.
Как принимать оплату?
1
Наличные
Наличные принимаются в офисе перед выполнением заказа. Исключением может являться постоянный клиент, если подтвердит проектный менеджер.
2
Kaspi Pay
Для оплаты через Kaspi pay вам просто нужно отправить ссылку для оплаты в чате. Также оплату можно выставить удаленно, главное чтобы вы были зарегистрированы как кассир.
3
Перевод на карту
Для оплаты заказа картой необходимо просто отправить номер карты клиенту и ожидать чек: 5169 4971 1231 1679 Вячеслав М.
4
Счет на оплату
5
Юmoney
6
PayPal
Как выбить Кассовый чек The Words?
Как выбить Кассовый чек The Words? Выбиваем чек по инструкции.
1. Заранее попросите доступ к онлайн кассе.
2. Выбивайте чек только после полной оплаты и принятия готового документа клиентом. Необходимо, чтобы клиент в чате написал, что проверил или принял документ.
3. Если произошла ошибка или отмена, обязательно сообщите менеджеру.
Частые вопросы
Как оповещается консультант о готовности документа?
Как я узнаю о готовности документа и сообщу его клиенту?

Готовые документы отправляются в общий чат "Проекты".
Их можно найти именно там. Если время выходит, а документов все нет в чате, тогда необходимо написать ответственному проектному менеджеру в чате "Проекты", просто назвав название документа и срок его подготовки.
Как отвечать, если клиент говорит, что ранее уже переводил у нас свои документы?
Ответ находится в этом видео
Как правильно одеваться в офис (дрескод)?
В офис мы носим удобную одежду:

✅ Джинсы, брюки, юбки, платья, блузы, пиджаки, рубашки, футболки, ботинки, туфли, кроссовки.

Мы не носим в офисе:
⛔️ Шорты, шлепки, пляжные футболки, пляжные рубашки, шляпы, шапки.
Как сделать так, чтобы чаты были по порядку?
К сожалению, пока этого не знаем даже мы
Какой email указывать клиенту в Kaspi платежах?
Если клиент не знает свой email, то следует указать: mail@mail.kz
Кто определяет сроки исполнения заказа?
У кого это нужно узнавать сроки выполнения?

В целом, сроки определяет проектный менеджер. Об этом напрямую можно спросить в чате "Проекты".

Сроки для шаблонных документов стандартны:

Пспорт, диплом без приложении, справки, удостоверения личности, водительские удостоверения - от 20 минут без заверения, в зависимости от языковой пары. Стандартными считаются английский, казахский, русский.

Во всех остальных случаях - пакет документов, редкий язык, не шаблонный документ - сроки необходимо уточнять в чате "Проекты".
Какие оповещения отправлять после оплаты и дальнейшие действия?
После того, как клиент оплатил и мы написали ему, что документ в работе, какие дальнейшие действия?

После оплаты заказа, консультант делает следующее:

  1. Создает из Лида сделку.
  1. Прикрепляет все документы необходимые к переводу.
  1. Отправляет ссылку в чат "Проекты" и обозначает, что заказ оплачен и сроки его исполнения. Сроки оговариваются в чате "Проекты".
  1. Прикрепляет чек об оплате в сделке.
  1. Заполняет товары.
Этапы воронки, которые двигает консультант: "Оплата от клиента" Воронка "Физлица Бэк".

Каждый раз когда клиент задает вопрос в чате, консультант уточняет или комментирует это ответом в чате. Если ответ не известен, он уточняется в чате "Проекты".
Какой порядок действий консультанта в CRM со сделками?
Порядок действий:

  1. Создаем сделку из лида и переводим ее в воронку "Физлица".
  2. Отправляем проектному менеджеру ссылку на сделку после подтверждения стоимости сделки и оплаты. При этом необходимо прикрепить все необходимые документы к самой сделке в поле "Файлы".
  3. Заполнить "Товары". Название товара указываем в соответствии с названием от заказчика.
  4. Прикрепляем чек об оплате.
Порядок заверения диплома с приложением.
Если клиент спрашивает у меня, как ему лучше сделать. К примеру: диплом с приложением или лучше без ему переводить для подачи на работу, или ему сделать просто перевод или с нотариальным заверением и т.п.

✅ Из 100 дипломов 99 переводят и заверяют вместе с приложением к диплому.
✅ Если клиент едет в Германию, то в некоторых случаях требуется апостиль на документы.
✅ США, Канада, Корея, частные учреждения (необходимо уточнять по месту) - нотариальное заверение очень редко требуется.
✅ Европейские страны требуют всегда нотариальное заверение.
Предоставление срочных дубликатов, бух документов, старых переводов и прочего. Как отвечать и реагировать?
Как делать расчет скидки при заявка с сайта?
Как рассчитывать скидку, если клиент обратился с сайта? К примеру так: перевод паспорта (2190) + нотариальное заверение (1623) = 3813 – 10% = 3432 тг???

Скидка считается только на перевод, нотариальное заверение считается по стандартным ставкам. Цены на нотариальные действия устанавливает Государство.

Для того, чтобы дать клиенту скидку, он должен оставить заявку через форму, которая прийдёт на почту с отметкой "скидка 15%". если клиент просто сказал это на словах, то мы не можем предоставить скидку.

О скидки клиент должен сообщить до того, как мы рассчитаем всю стоимость, а не после расчета. Были случаи, когда клиенты получали расчет стоимости, затем возвращались на сайт по рекламе (при этом у нас списывается минимум 200 - 400 тенге со счета) и оставляли заявку с 10% скидкой.

Например: Перевод паспорта - 2190 тенге - 10% + 1623 тенге, итого 1971+ 1623 = 3594 тенге.
Как посчитать стоимость не шаблонных документов?
Если это не шаблонные документы (договор, устав и т.д).

Расчет стоимости совершается по словам с помощью программы PDF transformer или других PDF редакторов, любого онлайн конвертера. У нас есть версия конвертера, которую можно взять по этой ссылке.

Если это другие языки (итальянский, немецкий, корейский и т.д.).

Как правило, шаблонные документы имеют одинаковую стоимость. Ставки необходимо уточнить у Менеджера по продажам в чате "Проекты".

Документы не шаблонного типа рассчитываются менеджером по продажам, об этом можно также попросить в чате "Проекты".
Как считать стоимость перевода сертификатов, дипломов и отдельно приложений от дипломов?
Стоимость перевода сертификатов, дипломов с приложениями и отдельно приложений от дипломов.

Сертификаты - от 2590 тенге (занимают не более 1 страницы и имеют наполнение менее 0,5 страницы).

Диплом без приложения - от 2590 тенге (стандартный - общеустановленный).

Нестандартный диплом без приложения - считается отдельно, но не менее от 2590 тенге.

Приложение к диплому - рассчитывается отдельно. В среднем стоимость приложения к диплому составляет 4500 тенге. Если диплом уже переведен на английский язык и необходимо переводить только печати, то рассчитываем только печати - от 2590 тенге каждая печать.
Как считать сканирование документов?
Расценки за сканирование

Шаблонные документы до 10 -- 590 тенге/1 шт.
до 30 страниц - 1190 тенге/1 шт.
до 50 страниц - 1890 тенге/1 шт.
до 100 страниц - 3590 тенге/1 шт.
свыше 100 - 30 тенге/1 страница